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Kèo bóng đá:西安一女士网购跑鞋发现与图片不一样 退货后专柜称顾客退回的非正品

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网购了一双鞋,到货后发现实物与商品展示图不一样,提出退货,专柜却称顾客退回的不是正品。究竟是哪个环节出了问题?

网购价值千元运动鞋 收货后却发现与商品展示图不一样

11月4日,西安市民马女士通过“喵街App”购买了一双价值1250元的ECCO爱步运动鞋。物流信息显示,这双鞋由“喵街App”入驻商户银泰百货杭州市拱墅区城西店ECCO爱步专柜发货。11月6日,马女士购买的商品经由顺丰快递派送至她家附近的驿站。

可是拆开快递后的马女士心里却并不舒服。“下午从驿站取货回家试鞋时,我就发现鞋有问题。”马女士称,当时拆开快递以后,发现收到的鞋与ECCO爱步官方网站广告页面的鞋有出入,“商品详情页面的鞋舌上面有爱步的标志,但是我收到的鞋舌上却什么都没有。”发现不同之后,马女士立即联系了“喵街App”的专柜客服,并且将收到的鞋、鞋盒和外包装拍照通过App聊天界面发送给客服人员。

“客服小蜜”告诉马女士,他们会尽快联系门店并进行反馈。很快,马女士便接到了杭州市拱墅区银泰百货杭州城西店ECCO爱步专柜的电话。11月7日,专柜工作人员告诉马女士,可以将鞋先寄回杭州城西店,由他们进行验货。马女士十分疑惑,按照流程,她应该先通过“喵街App”申请退货,审核通过后由快递员上门取件,可是工作人员直接让马女士自行寄件,顺丰到付,并没有走平台的正常退货流程。

虽然心存疑惑,但马女士还是按照专柜工作人员要求,将鞋按所提供地址寄回杭州市拱墅区银泰百货杭州城西店顾客中心。11月10日,杭州城西店专柜工作人员告诉马女士,经对比之后发现,她寄回的鞋与专柜出售的鞋完全不一样,工作人员表示,此鞋的鞋垫、鞋头形状以及材质都与专柜的正品鞋有很大的出入,是一双假鞋,并称鞋子已经重新寄给马女士,他们不予处理。

马女士说,最初接触到“喵街App”,是因为之前在商场的线下专柜购物时,得知下载“喵街App”一年充值300元,付费时就可以打9折,之后在商场购物时就经常通过这个App支付,后来了解到App上也有各大商场专柜的品牌入驻,觉得比较放心,于是便尝试在“喵街App”线上专柜购物,没想到出现这个问题。

专柜告知退回商品与售出不一致 退货需顾客提供开箱视频

工作人员告诉马女士,她购买的ECCO爱步牌运动鞋,专柜售出的每一款鞋鞋舌处都有标识,但马女士所退回的鞋不仅鞋舌处没有品牌标识,鞋的面料和鞋垫仔细看也不一致。工作人员称,专柜的正品鞋垫是申请过专利的抗菌泡棉,而马女士寄回的是普通鞋垫,并且专柜的鞋头形状是尖的且鞋面材质是光面的,但马女士寄回的鞋头是圆的,鞋面则是绒面。

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马女士解释,自己拆快递的时候,根本没有想到这个鞋是有问题的。“我只是发现鞋舌没有品牌标识才要退货,专柜现在说我寄回去的鞋和正品不一致,还要我提供开箱视频,否则不会给我退款。平常买东西谁会拍摄开箱视频?”马女士觉得既气愤又无奈。

11月14日上午,华商报记者与马女士一同来到西安ECCO爱步品牌线下专柜门店,专柜工作人员将正品鞋与马女士购买的鞋进行对比后称,她们不能保证这是不是正品,但相同款式的鞋舌的确都有品牌的标识,马女士这款却没有。工作人员解释,“喵街App”平台入驻的是全国各地的专柜、商家,如果有问题,还是要通过平台线上客服以及门店工作人员及时沟通。

多方协调 仍无法验证假鞋究竟由谁寄出

14日下午3时,记者联系到杭州市拱墅区银泰百货城西店的ECCO爱步品牌专柜,专柜工作人员说,寄货时的监控视频距离员工比较远,她们无法提供具体的发货细节,但她们能够保证当时发出的那双鞋是正品,“我们拿着顾客寄回的这双鞋已经进行过鉴定,顾客寄回来的鞋子确实不是我们店铺的,专柜没有售卖过绒面的跑鞋,但顾客寄回来的鞋跟专柜所售卖的产品皮面和材质都完全不一样。”工作人员说,专柜目前没有办法按顾客的意愿做退货处理,但愿意配合一切调查。

马女士说,从11月11日起,她就先后向浙江省消费者权益保护委员会、杭州市拱墅区市场监督管理局以及12315网络平台进行投诉。14日下午4时,杭州市拱墅区市场监督管理局监督员回电告诉马女士,专柜目前已经验证马女士退回的鞋是假货,但由于专柜没有足够的证据证明寄出的鞋是正品,而与此同时,马女士也无法证明她退回的鞋与专柜所寄出的是同一双,因此市场监管局也无法证明这双假鞋中间究竟出现了什么问题,和专柜沟通后,只能协调给马女士退一半的客诉券,并且让马女士自留这双鞋。

14日下午,陕西省消费者协会工作人员告诉记者,像马女士的这种情况,双方都没有足够的证据,因此没办法鉴定究竟是商家寄出的鞋有问题,还是顾客退回的鞋有问题,这类事件很难取证,因此只能看当地的相关部门如何根据规定进行协调处理。

14日下午5时许,马女士告诉记者,杭州市拱墅区市场监督管理局监督员与杭州银泰百货城西店ECCO爱步专柜的工作人员正在进行协商,看能否将客诉券改为现金。

马女士称,维权太难了,她也不知道用什么办法才能证明她寄回的与当时收到的是同一双鞋。

华商报记者 郭蓉 李小博

来源:华商网-华商报

编辑:方正

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